Black Friday: o que fazer quando a entrega não chega?

Com a Black Friday fervendo até o próximo dia 28 muitas empresas ainda estão oferecendo promoções e descontos. Mas a oportunidade pode trazer riscos, alertam especialistas em direito do consumidor ouvidos pelo Estadão. É preciso ter cuidado para não ser enganado, por exemplo, com lojas ‘falsas’ e uso de Inteligência Artificial para parecerem reais.

Mesmo quando a loja tem CNPJ, ainda pode haver dificuldades. Uma delas é o produto comprado via internet que nunca chega. O que fazer nesses casos?

Advogados com experiência nessa área respondem suas dúvidas.

Prazo de entrega é uma promessa da loja e, portanto, deve ser cumprido, sustenta o advogado Gabriel Vicentini Broetto. Ele explica que o cliente tem três opções: exigir a entrega imediata, trocar por outro produto ou fazer o cancelamento e receber o dinheiro de volta. Embora a loja possa propor um novo prazo, a escolha é do consumidor. Mas ele orienta que antes de recorrer à Justiça, o cliente deve tentar uma negociação com a empresa.

“O ideal é tentar uma solução amigável para demonstrar a boa-fé na solução do litígio, assim, fale com a loja por escrito (e-mail/WhatsApp/chat) e dê um prazo curto para entregar ou estornar”, orienta Broetto.

Caso o problema não seja resolvido, o advogado explica que o cliente deve abrir reclamação no Procon, Reclame Aqui ou na plataforma consumidor.gov.br, administrada pelo governo federal.

“Se não resolver, vá até o Juizado Especial Cível da sua região ou cidade, sendo que será possível propor uma ação judicial sem advogado caso o valor pedido não ultrapasse 20 salários mínimos ( equivalente a R$ 30.360 em 2025). Caso a pretensão ultrapasse esse valor, entre 20 e 40 salários mínimos será necessária a atuação do advogado”, declara.

Segundo o especialista, pedidos de indenização por dano moral podem ser feitos, mas só se houver justificativa. “Em geral, os juízes entendem que atraso simples é mero aborrecimento, não configurando dano moral”.

Especialista em direito do consumidor, Denize Izaita explica que a indenização por dano moral pode ser pedida caso haja demora excessiva, falta de resposta ou prejuízo relevante. Ela aconselha guardar todos os comprovantes em qualquer compra, especialmente na internet, já que ajudam na hora de formalizar uma ação.

Denize Izaita orienta também que três prints são essenciais. “O primeiro print deve registrar todas as especificações do produto (tamanho, cor, peso)”.

O segundo deve comprovar as formas de pagamento. O último é um print do prazo de entrega. Segundo a advogada, ele é muito importante pois será evidência da publicidade enganosa, que ocorre sempre que algo que tenha sido anunciado não foi cumprido.

Caso o pagamento seja por cartão de crédito, a advogada recomenda que o consumidor priorize locais que ofereçam contestação de débito ou “charge back” já que o mecanismo permite reverter a cobrança em caso de problema. “Na hora da compra, faça uma checagem prévia: reputação da empresa, tempo de entrega, endereço físico e política de devolução”.

‘Eu precisava de um sofá grande’

Recentemente, a empresa Sofá na Caixa, conhecida por vender móveis compactos pela internet, viralizou. Nos últimos meses, ela tem enfrentado um aumento de reclamações em sites de defesa do consumidor, a maioria por atrasos na entrega ou produtos não recebidos.

Mesmo preocupada com essa situação, a autônoma Isadora Araujo, 30, precisava de um sofá nos moldes do Sofá na Caixa. “Ele é modular. Precisava de um sofá grande que não fosse grande”. Por isso, tomou precauções. Escolheu comprar em um site que, caso a compra não chegasse, receberia seu dinheiro de volta.

“Como já tinha visto os comentários negativos da empresa, preferi comprar por esse site e ter segurança. Mas quem compra pelo site do Sofá na Caixa, está tendo dor de cabeça.”

Em outubro, a empresa chegou a ser listada como “não recomendada” no site Reclame Aqui. Neste mês, sua reputação melhorou para “regular”. A avaliação é feita pela média da soma de quatro indicadores: reclamações respondidas; voltaria a fazer negócio; índice de solução e nota do consumidor. Em seis meses, a empresa totaliza 3.661 reclamações.

Procurada pela reportagem, a Sofá na Caixa esclareceu que foi notificada em julho de 2025 pelo Procon/SP. Desde então, tem colaborado integralmente com o órgão e, em setembro, formalizou um Plano de Conformidade com vigência até dezembro de 2025. “Esse plano estabelece metas claras e já cumprimos, inclusive, aquelas determinadas para novembro, antes mesmo do fim do prazo”, destacou a empresa, em nota.

Sofá na Caixa ressaltou que, em cerca de um mês, sua nota no Reclame Aqui aumentou de 3,8 para 6,8. “Isso mostra um grande avanço e reforça o trabalho que está sendo realizado pela empresa.”

Sobre as novas reclamações, cerca de 1000, entre 24 de outubro e 11 de novembro, informou que “a maioria dos casos são reclamações repetidas (quando uma pessoa coloca a mesma reclamação no site mais de uma vez) ou indevidas (por exemplo, pedidos que não estão atrasados ou então casos que já haviam sido solucionados)”. Também foi destacado que foram identificados diversos casos de reclamações infundadas e com falsas alegações entre as reclamações e que estes já estão sob análise do departamento jurídico da empresa.

COM A PALAVRA, A SOFÁ NA CAIXA

O forte crescimento da Sofá na Caixa nos últimos meses reforçou a relevância da marca no mercado e trouxe desafios naturais de escala – comuns em empresas em rápida expansão. Em determinados momentos, a velocidade das vendas superou nossa estrutura operacional, o que exigiu ajustes importantes para garantir a qualidade da experiência dos clientes.

De forma proativa, adotamos um conjunto robusto de medidas estruturantes para fortalecer a base da operação e aumentar a capacidade de entrega. Vale ressaltar que, em cerca de um mês, a nota da Sofá na Caixa no Reclame Aqui aumentou de 3,8 para 6,8. Isso mostra um grande avanço e reforça o trabalho que está sendo realizado pela empresa.

A empresa também consolidou a expansão de sua fábrica em Rafard (SP), que está dobrando a capacidade de produção com a inauguração de um novo galpão com 2.500 m² e a contratação de mais 70 colaboradores para atuar no local. Além disso, houve também a contratação de um novo diretor de Operações.

A quantidade de reclamações no Reclame Aqui durante o período mencionado segue proporcional ao número de pedidos realizados nos últimos meses. Neste período, a Sofá na Caixa registrou novamente um crescimento nas vendas, o que naturalmente gera um aumento no número de reclamações.

Vale ressaltar que, do número total de aproximadamente 1.000 reclamações, a maioria dos casos são reclamações repetidas (quando uma pessoa coloca a mesma reclamação no site mais de uma vez) ou indevidas (por exemplo, pedidos que não estão atrasados ou então casos que já haviam sido solucionados). Foram identificados ainda pela empresa diversos casos de reclamações infundadas e com falsas alegações. Esses casos já estão sob análise do departamento jurídico da empresa.

A Sofá na Caixa tem respondido a todas as reclamações dos clientes dentro do prazo e trabalhado de forma constante na resolução dos problemas, o que pode ser confirmado pela melhora da nota da empresa na plataforma.

A empresa tem expectativa de um novo aumento de nota na virada do mês, por conta do trabalho que está sendo realizado.