Voo atrasado, cancelado, cheio ou com bagagem perdida no carnaval? Conheça seus direitos

Viajar de avião virou parte da rotina de milhões de brasileiros. Seja a trabalho, férias, encontros de família, compromissos inadiáveis, o fluxo de passageiros nos aeroportos reúne diversas histórias. O problema é que, na alta temporada e em vésperas de feriado, parte delas é de situações desagradáveis, que fogem de qualquer expectativa. Nesta época do ano, os atrasos, cancelamentos, extravios de bagagem e overbooking deixam de ser casos isolados e passam a ser recorrentes. É nessa hora que os sonhos de verão de muitos consumidores acabam virando pesadelo.

Uma projeção da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) indica que, entre dezembro do ano passado e o fim deste mês, as companhias aéreas irão disponibilizar 184 mil voos para 29,8 milhões de passageiros. Isto significa que haverá o embarque diário de 397,3 mil pessoas em algum voo no país. Estatisticamente, dá pra dizer que é impossível não haver transtornos, inclusive mais sérios, entre usuários e operadoras. A pergunta que todo passageiro deve saber responder é: o que fazer diante de um problema com a companhia aérea?

Antes de tudo, é importante saber que há uma cartilha a que recorrer. A Resolução 400/2016, da Anac, a Agência Nacional de Aviação Civil, expressa todos os deveres e direitos dos passageiros e as obrigações das empresas de aviação no país. Assim, o passageiro não está desamparado para casos que envolvem atraso ou cancelamento do voo, excedente de passagens aéreas comercializadas e extravio de bagagem. O fato de as regras raramente serem apresentadas de forma espontânea pelas companhias não apaga sua existência nem tampouco a obrigação que elas têm para com o consumidor.

Comecemos pelos problemas de atraso ou cancelamento dos voos. Se for um atraso, a empresa deve informar imediatamente e indicar uma nova previsão de horário de embarque. A comunicação também deve ser feita imediatamente em situações de cancelamento ou interrupção do serviço, e o passageiro deve ser mantido informado a cada trinta minutos em situações de atraso, algo que nem todas as companhias se preocupam em fazer. Aliás, a falta de comunicação da empresa com o cliente em situações que impactam em sua viagem já pode configurar num erro passível de indenização.

Quando o atraso passar de quatro horas, se o voo for cancelado ou se o passageiro for impedido de embarcar por excesso de vendas de passagens, a companhia aérea é obrigada a oferecer a reacomodação em outro voo, a reembolsar integralmente o passageiro ou a oferecer outro meio de transporte para levá-lo ao destino. Contudo, a escolha ou não por alguma dessas opções é um direito exclusivo do consumidor.

Já o overbooking, ou seja, a venda de passagens excedentes pela companhia para um mesmo voo, dá direito ao passageiro que for barrado de ser realocado em outro avião que permita seguir para o seu destino. Mas não é só isso. A Anac determina o pagamento que costumam variar entre voos domésticos e internacionais.

Se o problema for extravio de bagagem, a orientação da Resolução 400 da Anac é de que o passageiro registre uma reclamação junto à empresa, que deverá restituir os pertences em até sete dias para o caso de voo nacional, ou 21 dias para os voos internacionais. Caso o passageiro identifique que a mala foi violada ou algum objeto foi danificado, a reclamação deve voltar a ser feita. A companhia aérea terá, então, de ressarcir o consumidor em até uma semana.

É claro que seria mais fácil dizer que viajar de avião é uma experiência incrível, e que muitos passageiros carregam experiências positivas de uma viagem aérea. Mas, na prática, a realidade não é bem essa. As companhias prestam um serviço essencial e lucrativo, e isso exige responsabilidade proporcional. O tratamento a cada passageiro deve ser adequado àquilo para o qual a companhia foi contratada. Conhecer os próprios direitos é a primeira medida necessária para coibir os abusos das companhias, principalmente na alta temporada.